ANALISIS KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Roti Brownies Maylisa Semarang)

Wahyujati, Dicky Iksar (2017) ANALISIS KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Roti Brownies Maylisa Semarang). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG.

PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Roti Brownies Maylisa disebabkan karena adanya fenomena yang terjadi dalam hal realisasi pendapatan yang diperoleh Roti Brownies Maylisa dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015 yang tidak sesuai dengan target yang ditetapkan manajemen Roti Brownies Maylisa. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel penelitian sebanyak 100 responden/pelanggan Roti Brownies Maylisa. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Roti Brownies Maylisa dengan pertimbangan atau kriteria antara lain : (1) pelanggan berusia 17 tahun keatas, dan (2) minimal sudah pernah membeli Roti Brownies Maylisa sebanyak 5 kali. Metode analisis data penelitian menggunakan regresi linier. Hasil pengujian diperoleh bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan, kepercayaan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lainnya menunjukkan secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif antara Kualitas Layanan dan citra merek terhadap Loyalitas pelanggan. Secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji efek mediasi menunjukkan kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan tidak memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas layanan, kepercayaan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM 11.05.51.0010 SKR.V.05.51.1024
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : kualitas layanan, kepercayaan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Woro Trijanti
Date Deposited:	11 Oct 2017 05:01
Last Modified:	11 Oct 2017 05:01
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/3942

Actions (login required)

View Item