Universitas Stikubank (Unisbank) Semarang Repository

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA WARUNG INTERNET PINGUIN NET KALIWUNGU KENDAL

Fitriani , Dewi (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA WARUNG INTERNET PINGUIN NET KALIWUNGU KENDAL. Undergraduate thesis, universitas stikubank semarang.

[img] PDF
Restricted to Repository staff only

Download (2MB)

Abstract

Kualitas layanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas layanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa internet pada wanet Pinguin Net Kaliwungu Kendal. Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan warung internet Pinguin Net Kendal. Sesuai dengan teori, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Penalitian ini menggunakan tehnik accidental sampling, dengan jumlah sampel 100 responden yang menggunakan jasa internet. Rumusan dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas layanan dilihat dari lima dimensi: bukti fisik, keandaan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh pada kepuasan konsumen pengguna jasa internet pada warnet Pinguin Net di Kaliwungu Kendal. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas dan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jamian dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Pinguin Net. Dengan nilai Adjusted R Square sebesar 67,8 % hal ini berarti variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat dan sisanya 32,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Nim :07.05.51.0104 SKR V: 05.51.0075
Uncontrolled Keywords: Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empaty dan Kepuasan Konsumen
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution: Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: Tri Wiyono
Date Deposited: 17 Jul 2012 09:30
Last Modified: 17 Jul 2012 09:30
URI: http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/398

Actions (login required)

View Item View Item