Universitas Stikubank (Unisbank) Semarang Repository

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA PT BANK BRI (PERSERO) UNIT TLOGOSARI SEMARANG)

PURWASIH , EKA DESI (2011) ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA PT BANK BRI (PERSERO) UNIT TLOGOSARI SEMARANG). Undergraduate thesis, universitas stikubank semarang.

Full text not available from this repository.

Abstract

PT Bank BRI (PERSERO) Unit Tlogosari Semarang merupakan kantor Unit dari PT BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang bergerak dalam jasa keuangan yang tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat Bank Rakyat Indonesia tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan serta kepercayaan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 100 sampel, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Judgment sampling. Variabel penelitian ada enam yakni Bukti Langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Kepercayaan (Trust) sebagai variabel bebas (X), dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat (Y). Metode pengumpulan data menggunakan angket (kuesioner), wawancara dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif untuk menganalisa dimensi kualitas layanan dan kepercayaan dengan menggunakan model SERVQUAL, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas layanan dan kepercayaan dengan kepuasan nasabah menggunakan teknik analisis Regresi Linear Berganda dengan menggunakan program komputerisasi SPSS for wndows versi 16. Untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji T pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan dan kepercayaan di PT Bank BRI (PERSERO) Unit Tlogosari Semarang termasuk kategori sangat baik, hal ini ditunjukkan dari Bukti Langsung dengan tingkat signifikansi (0,015), Keandalan dengan tingkat signifikansi (0,046), Daya Tanggap dengan tingkat signifikansi (0,006), Jaminan dengan tingkat signifikansi (0,035), Empati dengan tingkat signifikansi (0,000) dan Kepercayaan dengan tingkat signifikansi (0,018). Sedangkan hasil uji Fhitung = 68,868 > F tabel 2,19 dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,804. Dari Analisa regresi diperoleh persamaan regresi Y = 0,158 X 1 + 0,141 X 2 + 0,185 X 3 + 0,161 X + 0,146 X 6. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa secara rata-rata nasabah menilai dimensi kualitas layanan dan kepercayaan yang diberikan PT Bank BRI (PERSERO) Unit Tlogosari Semarang adalah sangat baik. Hasil penelitian dimensi kualitas layanan dan kepercayaan ini juga secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari keenam variabel diatas, variabel empati mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. 4 + 0,328 X 5

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: Nim : 07.05.51.0092 SKR V: 05.51.0082
Uncontrolled Keywords: Dimensi Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution: Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: Tri Wiyono
Date Deposited: 17 Jul 2012 09:42
Last Modified: 17 Jul 2012 09:42
URI: http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/407

Actions (login required)

View Item View Item