Universitas Stikubank (Unisbank) Semarang Repository

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Kudus )

MARYATUN, MARYATUN (2011) ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Kudus ). Undergraduate thesis, universitas stikubank semarang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian yang menguji pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan dan hubungan emosional terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai teori loyalitas merupakan komitmen pelanggan berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pengulangan yang konsisten, yang dikaji melalui pendekatan sikap pelanggan. Populasi penelitian adalah pelanggan tabungan Bank Rakyat Indonesia Cabang Kudus sebanyak 18.488 pelanggan. Penelitian ini, peneliti menggunakan purposive sampling dan memperoleh sampel sebanyak 100 pelanggan. Data hasil jawaban kuesioner yang dibagikan kepada responden kemudian diuji dengan validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, hipotesis ( uji t, uji F ) dan regresi linier berganda. Dari hasil analisis diperoleh bahwa hasil menunjukkan normalitas dan terhindar dari pelanggaran asumsi klasik tersebut. Analisis selanjutnya peneliti menggunakan regresi berganda untuk menjelaskan hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan, kualitas layanan dan hubungan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mempunyai keterbatasan yakni hanya memfokuskan pada 3 dimensi pembentuk loyalitas yang terdiri dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional. Sedangkan seluruh variabel independen tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan sebesar 74,7%. Dan sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: NIM : 0735020716 SKR V: 05.51.0095
Uncontrolled Keywords: Nilai pelanggan, Kualitas Layanan, Hubungan Emosional dan Loyalitas pelanggan.
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution: Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User: Tri Wiyono
Date Deposited: 17 Jul 2012 10:02
Last Modified: 17 Jul 2012 10:02
URI: http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/423

Actions (login required)

View Item View Item