ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( STUDI KASUS NASABAH TABUNGAN TAMADES BPR BKK JATIBARANG BREBES

TRIANGGORO, YUDO (2011) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( STUDI KASUS NASABAH TABUNGAN TAMADES BPR BKK JATIBARANG BREBES. Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (375kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPR-BKK Jatibarang Brebes secara parsial ataupun secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka peneliti ini mengambil judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Tamades BPR-BKK Jatibarang Brebes) ”. Penelitian mengenai bukti fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) mengambil 100 responden dengan taraf signifikan 5%, data yang digunakan data primer dan sekunder, analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis yang meliputi uji t dan uji F. Berdasarkan analisis data variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 0,226 X1 + 0,228 X2 + 0,181 X3 + 0,259 X4 + 0,308 X5. Berdasarkan persamaan yang paling mendominasi pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah empati = 0,308 kemudian jaminan = 0,259 ; keandalan = 0,228 ; bukti fisik = 0,226 dan ketanggapan = 0,181. Pengujian dengan menggunakan uji t diperoleh : angka t bukti fisik (X1) 4,428 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,000 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y). Angka t hitung keandalan (X2) 3,343 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,001 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara keandalan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Angka t hitung ketanggapan (X3) 2,542 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,013 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara ketanggapan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Angka t hitung jaminan (X4) 3,545 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,001 < 0,05 berarti Ho ditolak atau Ha diterima, sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara jaminan (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y). Angka t hitung empati (X5) 4,360 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,000 < 0,05 berarti sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara empati (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y). Pengujian dengan menggunakan uji F diperoleh F hitung 64,432 > F tabel 3,091 dan signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan / bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y). Pengujian koefisien determinasi didapatkan angka adjusted R Square sebesar 0,762. Hal ini berarti bahwa sebesar 76,2% dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan sisanya 100% - 76,2% = 23,8% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel yang diteliti misalnya reputasi dan image.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 04.25.02.0082 SKR V.05.51.0137
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, kepuasan nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Cholifah Noor
Date Deposited:	07 Aug 2012 03:06
Last Modified:	07 Aug 2012 03:06
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/554

Actions (login required)

View Item