Universitas Stikubank (Unisbank) Semarang Repository

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang)

Malikhatun, M (2012) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank Semarang.

[img] PDF
Restricted to Repository staff only

Download (591kB)

Abstract

Persaingan yang ketat dalam dunia perbankan tidak hanya persaingan didalam memberikan tingkat suku bunga yang tinggi untuk menarik nasabah, akan tetapi persaingan perbankan itu termasuk dalam hal memberikan pelayanan kepada masyarakat atau nasabah. Dalam hal ini pebankan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat dan nasabah. Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan perusahaan. Karena apabila masyarakat atau nasabah merasa bahwa kualitas layanan yang diterima baik atau sesuai harapan maka akan merasa percaya dan mempunyai komitmen menjadi nasabah yang loyal. Berdasarkan hal tersebut maka penulis mencoba mengangkat penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang)”. Penelitian mengenai variabel kualitas layanan (X 1 ), kepercayaan (X ), dan komitmen (X ) terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang (Y) mengambil 100 responden dengan taraf signifikan 5%, data yang digunakan dat primer, analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, uji hipotesis dengan uji t dan koefisien detersminasi. 3 Berdasarkan analisis data dan uji hipotesa untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel yang diajukan sebagai alat ukur yaitu kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : terciptanya loyalitas nasabah di Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang banyak dipengaruhi oleh komitmen nasabah, hal ini dapat dilihat dari koefisien regresinya. Pengujian secara parsial diperoleh : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan (X ) terhadap loyalitas nasabah (Y). Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan (X 1 ) terhadap loyalitas nasabah (Y). Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komitmen (X 2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y). Sebesar 65,4% loyalitas nasabah Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang dapat pengaruhi oleh kualitas layanan (X 1 3 ), kepercayaan (X ), komitmen nasabah (X 3 ). Berdasarkan hal tersebut maka kualitas layanan (X 2 1 2 ), kepercayaan (X ), komitmen (X ) sangat penting untuk dijaga dan ditingkatkan oleh Bank Mandiri Pt Persero Tbk Semarang. 3 2

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information: NIM :08.05.51.0162 No Panggil: SKR.V.5.02.0023
Uncontrolled Keywords: Kata kunci : Kualitas layanan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas.
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Faculty / Institution: Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Akuntansi
Depositing User: Tri Wiyono
Date Deposited: 28 May 2012 08:22
Last Modified: 14 Jun 2012 03:19
URI: http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/73

Actions (login required)

View Item View Item