PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA BENGKEL CV. YAMAHA YUDISTIRA PEGANDON KENDAL

Sofyan, Adhe (2014) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA BENGKEL CV. YAMAHA YUDISTIRA PEGANDON KENDAL. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK.

PDF Restricted to Repository staff only Download (587kB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis tentang hubungan antara kualitas layanan dan keluhan pelanggan terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan jasa bengkel. Obyek penelitian ini adalah CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Permasalahan dalam penelitian merujuk pada fenomena turunnya penjualan servis CV. Yamaha Yudistira Pegandon secara signifikan pada bulan Desember 2012, dan dibulan Januari, Februari, Mei, Juni, Septenber, Oktober 2013. Tujuan penelitian ini dirumuskan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas jasa bengkel. Model yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas. Peneliti memasukan unsur kualitas pelayanan, keluhan pelanggan dan kepuasan serta memiliki konsekuensi yang signifikan terhadap loyalitas jasa bengkel. Selain model teoritis, penelitian ini merumuskan tiga hipotesis. Metode proposif sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Peneliti menggunakan 100 responden dan keseluruhan responden adalah pelanggan CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS. Yamaha Yudhisthira Pegandon. Analysis of data using multiple regression analysis using SPSS. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan, sedangkan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan akhir ini dapat direkomendasikan sebagai masukkan bagi pihak manajemen CV. Yamaha Yudistira Pegandon. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi kualitas layanan, keluhan pelanggan dan kepuasan dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas, karena ketiga variabel tersebut penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jasa bengkel.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 10.05.51.0052 SKR.V.05.51.0730
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Keluhan Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Bengkel
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	08 Mar 2015 09:10
Last Modified:	08 Mar 2015 09:10
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/2269

Actions (login required)

View Item