PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI ( Studi Kasus Pada Banaran Resto di Kampoeng Kopi Banaran Bawen, Kabupaten Semarang )

PERMANA, LUDFI ANDRI (2014) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI ( Studi Kasus Pada Banaran Resto di Kampoeng Kopi Banaran Bawen, Kabupaten Semarang ). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK.

PDF Restricted to Repository staff only Download (974kB)

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan sebuah perusahaan sebagai industri yang menawarkan produk jasa. Jika kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen puas. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat seperti : terciptanya loyalitas konsumen. Obyek penelitian ini adalah Banaran Resto di Kampoeng Kopi Banaran. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Banaran Resto di Kampoeng Kopi Banaran, Jalan Raya Bawen – Solo Km 1,5 Bawen, Kabupaten Semarang dengan rata-rata pengunjung 6.692. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling (sampling dengan tujuan). Jenis data dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah primer. Teknik analisis yang digunakan adalah uji instrumen, analisis jalur, koefisien determinasi, uji – F, uji – t dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. (3). Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. (4). Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh tersebut sebesar 79,8%. (5). Kepuasan konsumen menjadi variabel yang memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, karena tidak langsung pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen > dari pada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM 10.05.51.0142 SKR.V.05.51.0780
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	24 Feb 2016 03:30
Last Modified:	24 Feb 2016 03:30
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/2435

Actions (login required)

View Item