PENGARUH TECHNICAL QUALITY, FUNCTIONAL QUALITY,PERSEPSI HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN(STUDI EMPIRIS KONSUMEN PERUM DAMRI CABANG SEMARANG) SKRIPSI

Utami, Maya Dewi (2014) PENGARUH TECHNICAL QUALITY, FUNCTIONAL QUALITY,PERSEPSI HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN(STUDI EMPIRIS KONSUMEN PERUM DAMRI CABANG SEMARANG) SKRIPSI. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK.

PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perum DAMRI adalah salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Perum DAMRI merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan angkutan darat yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI Semarang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Permasalahan pada Perum Damri adalah adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Perum DAMRI Cabang Semarang terbukti dengan semakin meningkatnya keluhan pelanggan dan penurunan jumlah pelanggan. Berdasarkan hasil prasurvey, sebagian besar penumpang merasa tidak puas dengan layanan bus Damri. Faktor yang diduga berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan ini adalah technical quality, functional quality, persepsi harga dan citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh technical quality, functional quality, persepsi harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan jasa angkutan Perum Damri. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang menggunakan jasa pada Perum DAMRI Cabang Semarang. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 89 pelanggan Perum DAMRI Cabang Semarang yang telah menggunakan layanan Bus DAMRI lebih dari dua kali. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dapat diketahui bahwa technical quality, functional quality, persepsi harga dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan jasa angkutan Perum Damri. Hasil uji F juga menyatakan bahwa model regresi technical quality, functional quality, persepsi harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dinyatakan baik. Dari analisis koefien determinasi, technical quality, functional quality, persepsi harga dan citra perusahaan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa angkutan Perum Damri sebesar 79%.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM 10.05.51.0130 SKR.V.05.51.0808
Uncontrolled Keywords:	technical quality, functional quality, persepsi harga, citra perusahaan, kepuasan pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	24 Feb 2016 03:31
Last Modified:	24 Feb 2016 03:31
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/2438

Actions (login required)

View Item