PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Penumpang Jasa Kereta Api Stasiun Tawang Semarang)

Maryati, Sri (2014) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Penumpang Jasa Kereta Api Stasiun Tawang Semarang). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK.

PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menguji variabel yang diidentifikasikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas penumpang jasa Kereta Api Stasiun Tawang Semarang, dalam penelitian ini ditetapkan variabel yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan menggunakan kriteria sampel adalah responden yang menggunakan jasa Kereta Api Stasiun Tawang Semarang minimal dua kali dan usia minimal lebih dari 10 tahun. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis factor untuk menguji validitas item pertanyaan, dan cronbach alpha untuk menguji reliabilitas instrument. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan SPSS for windows 16.0, yang digunakan untuk menguji empat hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil analisis data yang telah di olah menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji mediasi kualitas layanan dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tanpa melalui kepuasan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan untuk membangun loyalitas pelanggan dibutuhkan diantaranya kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM. 10.05.51.0048 SKR.V.05.51.0777
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	24 Feb 2016 03:36
Last Modified:	24 Feb 2016 03:36
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/2448

Actions (login required)

View Item