PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH SIMPANAN PT. BANK BRI CABANG PEMBANTU KARABAN PATI)

Satrio, Wido (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH SIMPANAN PT. BANK BRI CABANG PEMBANTU KARABAN PATI). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG.

PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor bank BRI untuk memperoleh loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan langsung dengan kualitas layanan dan nilai pelanggan. Nasabah yang ekspektasinya terpenuhi atau bahkan terlampaui akan menyebarkan berita positif terkait pelayanan yang dirasakannya kepada orang lain. Dengan menjadi nasabah yang puas, nilai ketertarikan nasabah terhadap produk dan layanan yang ditawarkan oleh bank BRI juga akan bertambah. Hal ini tentunya sangat menguntungkan pihak bank BRI, karena tidak diperlukan biaya tambahan untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan terhadap loyalitas dengan dimediasi kepuasan pelanggan PT. Bank BRI Cabang Pembantu Karaban Pati. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan analisis jalur (path). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM.12.05.51.0123 SKR.V.05.51.0949
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci :kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	22 Feb 2017 04:28
Last Modified:	22 Feb 2017 04:28
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/3881

Actions (login required)

View Item