ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KONSEKUENSINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SALON TOP KUDUS

SETYAWAN , ARDHA WELLY (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KONSEKUENSINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SALON TOP KUDUS. Undergraduate thesis, universitas stikubank semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Persaingan yang ketat di dunia usaha juga di alami oleh industri salon, persaingan tersebut diantaranya dalam hal kualitas pelayanan. Penyampaian pelayanan yang berkualitas akan dapat memberikan kontribusi besar bagi kepuasan konsumen. Pelanggan yang puas terhadap barang atau jasa maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan berkecenderungan akan mempersering pembelian barang atau jasa serta semakin loyal terhadap barang atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian tersebut maka penelitian ini mengambil judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Konsekuensinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Salon Top Kudus”. Dalam penelitian ini mengambil populasi konsumen yang menggunakan jasa Salon Top Kudus, dengan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling sebanyak 80 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui ada pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Top Kudus baik secara parsial dan simultan. Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Top Kudus. Sebesar 68,6% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan kepedulian. Sedangkan sisanya 31,4% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan kepedulian. Sebesar 62,9% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 100% - 62,9 % = 37,1% dijelaskan oleh sebabsebab yang lain di luar variabel kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 06.2502.0038 SKR V: 05.51.0070
Uncontrolled Keywords:	bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian, kepedulian, kepuasan dan loyalitas
Subjects:	UNSPECIFIED
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Tri Wiyono
Date Deposited:	17 Jul 2012 09:27
Last Modified:	17 Jul 2012 09:27
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/392

Actions (login required)

View Item