Yulianni , Isabela Meta (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Koperasi Simpan Pinjam Bina Usaha Pamardi Utomo Semarang). Undergraduate thesis, universitas stikubank semarang.
![[img]](http://eprints.unisbank.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
Restricted to Repository staff only Download (546kB) |
Abstract
Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Koperasi Simpan Pinjam Bina Usaha Pamardi Utomo Semarang) Kemajuan ekonomi global membawa dampak peningkatan kompetisi pada industri jasa, sehingga perusahaan jasa harus dapat meningkatkan kualitas jasa/ layanannya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dengan diterapkannya pelayanan yang baik akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang diuji melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Lokasi penelitian ini adalah Koperasi Simpan Pinjam Bina Usaha Pamardi Utomo Semarang, dengan populasi adalah nasabah Koperasi Simpan Pinjam Bina Usaha Pamardi Utomo Semarang selama bulan Januari 2011 hingga Maret 2011, jumlah sampel sebanyak 100 orang yang diambil dengan judgment sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji t dan uji f. Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan uji t dan uji f dapat diperoleh kesimpulan: 1. Variabel bukti fisik mempunyai nilai t hitung sebesar 0,512 > t tabel 1,660 dengan hasil signifikansi 0,610>0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha1 ditolak. 2. Variabel keandalan mempunyai nilai t hitung sebesar 2,074 > t tabel 1,660 dengan hasil signifikansi 0,041<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha2 diterima. 3. Variabel daya tanggap mempunyai nilai t hitung sebesar 2,536 > t tabel 1,660 dengan hasil signifikansi 0,013 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha3 diterima. 4. Variabel jaminan mempunyai nilai t hitung sebesar 4,634 > t tabel 1,660 dengan hasil signifikansi 0,000<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha4 diterima. 5. Variabel empati mempunyai nilai t hitung sebesar 2,493 > t tabel 1,660 dengan hasil signifikansi 0,014<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha5 diterima. 6. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai nilai f hitung sebesar 59,223 > f tabel 3,94 dengan hasil signifikansi 0,000<0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga Ha6 diterima.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | Nim : 07.05.51.0071 SKR V: 05.51.0091 |
| Uncontrolled Keywords: | Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Konsumen. |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
| Faculty / Institution: | Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Tri Wiyono |
| Date Deposited: | 17 Jul 2012 10:00 |
| Last Modified: | 17 Jul 2012 10:00 |
| URI: | https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/417 |
Actions (login required)
 |
View Item |
