PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Di Koperasi Artha Prima Cabang Jatisari Semarang )

Septiawan, Dhika (2017) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Di Koperasi Artha Prima Cabang Jatisari Semarang ). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG.

PDF Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menguji variabel-variabel yang di identifikasi mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Koperasi Artha Prima cabang Jatisari Semarang. Setelah melalui telaan literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu variabel kualitas layanan yang meliputi dimensi bukti fisik (tanggibles), keandalan (relibility), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty) serta variabel nilai pelanggan dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan pelanggan yang mengarah kepada loyalitas. Responden dipilih dengan menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang anggota Koperasi Artha Prima cabang Jatisari Semarang. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisis factor untuk menguji validitas item pertanyaan, dan rumus croanbach’s alpha untuk menguji reabilitas instrumen. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 19, yang digunakan untuk menguji 5 hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil pengujian diperoleh bahwa (1) kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan pengaruh positif dan signifikan, (2) nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan pengaruh positif dan signifikan, (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan pengaruh positif dan signifikan, (4) kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan pengaruh positif dan signifikan, (5) nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan pengaruh positif dan signifikan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM 13.05.51.0228 SKR.V.05.51.1173
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci : Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	25 Nov 2018 04:23
Last Modified:	25 Nov 2018 04:23
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/5094

Actions (login required)

View Item