PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Jasa Kantor Pos Semarang)

Pratiwi, Merlin Nur (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Jasa Kantor Pos Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank.

PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Kantor Pos Semarang. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pos Semarang. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pada Kantor Pos Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode pengumpulan data purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Metode pengambilan data primer menggunakan metode kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan uji instrumen (uji validitas dan reliabilitas), regresi linier berganda, dan uji model (uji f dan koefisien determinasi), uji hipotesis, dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji mediasi dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dan nilai pelanggan terhadap loyalitas.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	SKR.V.05.51.1359 Nim.15.05.51.0221
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	18 Nov 2019 06:33
Last Modified:	18 Nov 2019 06:33
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/5849

Actions (login required)

View Item