PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Banaran 9 Resto Coffee and Tea Mugas Semarang)

Sustikawati, Suri (2019) PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Banaran 9 Resto Coffee and Tea Mugas Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank.

PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Banaran 9 Resto Coffee and Tea Mugas Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Banaran 9 Resto Coffee and Tea Mugas Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling diperoleh sampel sebanyak 105 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis penelitian ini adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif dibanding menggunakan kepuasan sebagai variabel mediasi. Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan lebih efektif dibanding menggunakan kepuasan sebagai variabel mediasi.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	SKR.V.05.51.1398 Nim.15.05.51.0191
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : citra perusahaan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Farida Sri Endaryani
Date Deposited:	20 Nov 2019 04:24
Last Modified:	20 Nov 2019 04:24
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/5951

Actions (login required)

View Item