PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMAMPUAN MENGATASI KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN (STUDI PADA PENGGUNA JASA KERETA API)

Ayu, Septyana (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMAMPUAN MENGATASI KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN (STUDI PADA PENGGUNA JASA KERETA API). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank.

	PDF (HALAMAN JUDUL) Download (2MB)
	PDF (ABSTRAK) Download (39kB)
	PDF (BAB I) Download (2MB)
	PDF (BAB II) Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BAB III) Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BAB IV) Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BAB V) Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (DAFTAR PUSTAKA) Download (2MB)
	PDF (LAMPIRAN) Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya kualitas layanan dan persepsi kemampuan mengatasi keluhan terhadap kepuasan pelanggan dan dampak pada kepercayaan terhadap PT Kereta Api Indonesia studi pada pengguna jasa kereta api. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik penelitian yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner melalui Google Form dan jumlah sampel 120 responden. Data analisis menggunakan uji instrumen, uji model, uji hipotesis, dan uji regresi. Hasil penelitian menujukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, persepsi kemampuan mengatasi keluhan berpengaruh positif dangsignifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	SKR.V.05.51.1912 NIM 17.05.51.0276
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi Kemampuan Mengatasi Keluhan, Kepuasan dan Kepercayaan.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Lisa Noviani Maghfiroh
Date Deposited:	02 Dec 2021 02:11
Last Modified:	10 Dec 2021 07:05
URI:	https://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/8241

Actions (login required)

View Item