ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus Di Bengkel Sepeda Motor Mustika Pati - Tayu )

HUMAIDI, A’AN (2010) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi Kasus Di Bengkel Sepeda Motor Mustika Pati - Tayu ). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Persaingan usaha dalam bidang bengkel sepeda motor terutama di negaranegara sedang berkembang sangat cepat. Perusahaan bengkel tersebut harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang mereka jual. Konsep kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan perusahaan, karena apabila konsumen atau pelanggan merasa bahwa kualitas pelayanan yang diterima baik atau sesuai harapan maka akan merasa percaya dan mempunyai komitmen menjadi pelanggan yang loyal. Berdasarkan hal tersebut maka penulis mencoba mengangkat penelitian dengan judul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Di Bengkel Sepeda Motor Mustika Pati - Tayu). Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan pada Bengkel sepeda motor Mustika Pati-Tayu mengambil 80 responden dengan taraf signifikan 5%, data yang digunakan data primer, analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, uji hipotesis dan koefisien determinasi. Berdasarkan analisis data pengaruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : persamaan regresi linier berganda dihasilkan pengujian secara parsial diperoleh : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang berupa wujud terhadap loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang berupa kehandalan terhadap loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang berupa ketanggapan terhadap loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang berupa jaminan terhadap loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang berupa kepedulian terhadap loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu. Uji simultan (uji F) dapat diketahui F hitung 128,612 > F tabel 2,49 dan taraf signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara berwujud (X 1 ), kehandalan (X ), ketanggapan (X 3 ), jaminan (X 4 ), kepedulian (X ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan. Sebesar 89 % loyalitas pelanggan bengkel sepeda motor Mustika Pati – Tayu dapat pengaruhi oleh kualitas pelayanan yang berupa berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepedulian. 5 2

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Nim :08.3502.0030 SKR.V.05.51.0002
Uncontrolled Keywords:	PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Tri Wiyono
Date Deposited:	10 Jul 2012 12:53
Last Modified:	10 Jul 2012 12:53
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/211

Actions (login required)

View Item