PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN ( PERSERO ) DISTRIBUSI JAWA TENGAH ( Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Purwoyoso Semarang Barat )

ARDHILES, ARDHILES (2010) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN ( PERSERO ) DISTRIBUSI JAWA TENGAH ( Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Purwoyoso Semarang Barat ). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Suatu perusahaan jasa harus mampu menerapkan kualitas pelayanan, dimana pada saat ini penerapan kualitas pelayanan telah menjadi kebutuhan pokok dalam menghadapi persaingan dunia usaha. Kualitas pelayanan dapat diterapkan pada manajemen kualitas dalam industri jasa perbankan untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses di dalam suatu perusahaan, agar mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Melihat pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN ( Persero ) Distribusi Jawa Tengah ( Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Purwoyoso Semarang Barat ) “ Penelitian mengenai bukti fisik ( X 1 ) , keandalan ( X 2 ) , daya tanggap ( X ) , jaminan ( X 4 ) , dan empati ( X ) terhadap kepuasan pelanggan ( Y) mengambil 100 responden dengan taraf signifikan 5%, data yang digunakan data primer, analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis yang meliputi uji F dan uji t. 5 Berdasarkan analisis data dapat diambil kesimpulan persamaan regresi linier berganda Y = 0,145 X 1 + 0,217 X 2 + 0,210 X 3 + 0,279 X Berdasarkan persamaan koefisien regresi kelima variabel bebas yang paling mendominasi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah jaminan = 0,279 kemudian keandalan = 0,217 ; daya tanggap = 0,210; empati = 0,184 dan bukti fisik = 0,145. Pengujian dengan menggunakan uji t diperoleh : angka t bukti fisik ( X ) 2,122 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,036 < 0,05 sehingga secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y) , t hitung keandalan ( X 1 ) 2,599 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,011 < 0,05 sehingga secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y ) , t hitung daya tanggap ( X 2 ) 2,150 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,034 < 0,05 sehingga secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y) , t hitung jaminan ( X 4 3 ) 3,026 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,003 < 0,05 sehingga secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y) dan t hitung empati ( X ) 2,157 > t tabel 1,661 dan signifikan 0,034 < 0,05 sehingga secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Y) . 5 Pengujian dengan menggunakan uji F diperoleh F hitung 26,185 > F tabel 3,093 dan signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel bukti fisik ( X 1 4 + 0,184 X ) , keandalan ( X ) , daya tanggap ( X 3 ) , jaminan ( X 4 ) dan empati ( X ) secara simultan / bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ( Y) serta pengujian koefisien determinasi didapatkan angka adjusted R Square sebesar 0,560. Hal ini berarti bahwa sebesar 56% dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik ( X 5 1 ) , keandalan ( X ) , daya tanggap ( X 3 ) , jaminan ( X 4 ) dan empati ( X ) bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ( Y) . Sedangkan sisanya 44% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel yang diteliti misalnya reputasi dan image. 5 2 2 3 5

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Nim : 06.3502.0043 SKR.V.05.51.0006
Uncontrolled Keywords:	Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN ( Persero ) Distribusi Jawa Tengah ( Studi Kasus Pada Warga Kelurahan Purwoyoso Semarang Barat ) “
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Tri Wiyono
Date Deposited:	10 Jul 2012 12:55
Last Modified:	10 Jul 2012 12:55
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/215

Actions (login required)

View Item