ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS

Setiawaj, Hani (2010) ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS. Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

	PDF Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	PDF Restricted to Repository staff only Download (859kB)

Abstract

PDAM sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan air minum pada masyarakat diharapkan mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan kondisi saat ini, yaitu dengan penetapan strategi pelayanan. Sebab dengan penetapan strategi pelayanan tersebut perusahaan akan lebih mudah menilai kepuasan konsumen. Penelitian ini mengambil obyek penelitian pada PDAM Kabupaten Kudus disebabkan karena pendapatan yang diperoleh perusahaan tidak sesuai dengan target yang ditetapkan PDAM Kabupaten Kudus khususnya pada periode tahun 2001 – 2007. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kabupaten Kudus. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan. Hasil penelitian diperoleh bahwa secara parsial ( individu ) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Tangible terhadap kepuasan pelanggan; secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Reliability terhadap kepuasan pelanggan; secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Kudus; secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Assurance terhadap kepuasan pelanggan; secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. Dan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diajukan dalam penelitian ini yaitu pihak pimpinan PDAM Kabupaten Kudus perlu memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan bukti fisik PAM yang meliputi : kondisi peralatan, kondisi kawasan dan gedung, kondisi sumber daya manusia, keselarasan fasilitas fisik dan kebersihan ruang tunggu. Faktor keandalan juga perlu diperhatikan dengan senantiasa memperhatikan faktor keandalan antara lain : kesesuaian pelaksanaan pelayanan kepada konsumen, perhatian serius terhadap pelanggan, keandalan dalam pelayanan kepada pelanggan dari awal hingga akhir dan keakuratan penanganan kepada pelanggan. Perlunya upaya pimpinan PDAM dengan senantiasa memperhatikan daya tanggap karyawan PDAM antara lain : kejelasan informasi kemampuan jasa, kesediaan pegawai dalam memberikan layanan dengan cepat, kesediaan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dan keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pelanggan. Faktor jaminan juga penting diperhatikan dengan melihat indikator-indikator seperti : kemampuan staf / pegawai, petugas memberikan rasa aman kepada pelanggan, kesabaran staf / pegawai dalam memberikan layanan dan pengetahuan pegawai perusahaan. Faktor perhatian ( emphaty ) perlu dioptomalkan dengan melihat indikator-indikator seperti : perhatian pihak perusahaan secara individu kepada pelanggan, perhatian personal dari staf / pegawai perusahaan kepada pelanggan, pemahaman staf / pegawai akan kebutuhan pelanggan, kesungguhan pihak perusahaan terhadap kepentingan pelanggan dan kesesuaian jam kerja pegawai dalam melayani pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Nim :04.2502.0066 SKR.V.05.51.0025
Uncontrolled Keywords:	Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan kriteria-kriteria yang ditentukan.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Tri Wiyono
Date Deposited:	10 Jul 2012 13:07
Last Modified:	10 Jul 2012 13:07
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/235

Actions (login required)

View Item