PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada Hotel XX Di Semarang)

RACHMAD , HIMAWAN BASUKI (2010) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada Hotel XX Di Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (342kB)

Abstract

Perilaku konsumennya.dalam menggunakan jasa akomodasi yang ditawarkan sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dipenuhi.pemahaman mengenai perilaku konsumen akan sangat menentukan keberhasilan program pemasaran yang dijalankan,sebab tolok ukur keberhasilan program pemasaran tidak saja dari banyaknya jumlah kamar yang dijual ,tetapi bagaimana seseorang pemasar dalam memahami perilaku pembelinya.. Berdasarkan uraian diatas, maka diambil judul : “PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Hotel XX Di Semarang)”. Adapun Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Untuk menganalisis pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan hotel XX di Semarang secara parsial ataupun simultan. Populasi yang dipergunakan adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa akomodasi pada Hotel XX di Semarang selama tahun 2006, sedangkan sampelnya adalah 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Alat analisis yang dipergunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil dari penelitian ini adalah : Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut :0,243X 1 + 0,209 X 2 + 0,185 X 3 + 0,194 X Hasil persamaan regresi diatas dapat diartikan apabila Keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian dan bukti wujud semakin baik atau mengalami peningkatan, maka kepuasan konsumen juga meningkat. Keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian dan bukti wujud mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Kehandalan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung 4 lebih besar dari t tabel, yaitu t hitung = 2,948 > t tabel= 1,661 atau siginifikasi α = 0,004. Ketanggapan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu t hitung = 2,361 > t tabel= 1,661 atau siginifikasi α = 0,025. Jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu t hitung = 2,285 > t tabel= 1,661 atau siginifikasi α = 0,042. Perhatian mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu t hitung = 2,461 > t tabel= 1,661 atau siginifikasi α = 0,016. Bukti wujud mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu t hitung = 2,097 > t tabel= 1,661 atau siginifikasi α = 0,039. Bukti wujud keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibutikan dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabel, yaitu F haitung = 57,379 > F tabel = 2,29 atau signifikasi α = 0,000. 5. Besar variasi variabel kepuasan konsumen (koefisien determinasi) yang dapat diterangkan oleh variasi variabel keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian dan bukti wujud sebesar 86,20%, sedangkan sisanya 13,80 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. + 0,172 X 5.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	Nim : 01.2502.0001 SKR.V.05.51.0027
Uncontrolled Keywords:	PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Tri Wiyono
Date Deposited:	10 Jul 2012 13:07
Last Modified:	10 Jul 2012 13:07
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/237

Actions (login required)

View Item