SRIWARDANI, RIA (2010) ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KOTA SEMARANG ( Studi Pada Pelanggan di Kecamatan Semarang Timur ). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.
Full text not available from this repository.Abstract
PDAM sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan air minum pada masyarakat diharapkan mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan kondisi saat ini, yaitu dengan penetapan strategi pelayanan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan pelanggan PDAM, khususnya pada PDAM Kecamatan Semarang Timur yang berorientasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perlu memperhatikan kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kecamatan Semarang Timur. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria-kriteria antara lain : pelanggan PDAM yang berdomisili di wilayah Kec. Semarang Timur dan sudah berlangganan PDAM minimal selama 5 tahun.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Tangible ( X ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Reliability ( X 2 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Responsiveness ( X ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Assurance ( X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) dan secara signifikan dan positif antara Emphaty ( X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) . Sedangkan pengujian dengan uji F diperoleh bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) 80,10%. Saran-saran yang dapat diajukan di dalam penelitian ini antara lain pimpinan PDAM Kec. Semarang Timur hendaknya lebih memperhatikan atribut tangible ( bukti fisik) yang selama ini diberikan kepada para pelanggannya agar kepuasan pelanggan lebih optimal, khususnya dalam hal kondisi gedung, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, dan pelayanan dari karyawan ( personel ) . Pimpinan PDAM Kec.Semarang Timur perlu semakin memperhatikan reliability karyawan kepada para pelanggan, khususnya dalam hal kesesuaian pelayanan dengan keinginan pelanggan, keandalan karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, dan penanganan keluhan dilayani dengan baik. Pimpinan PDAM hendaknya semakin memperhatikan responsiveness ( daya tanggap karyawan) , khususnya dalam hal kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan, kecepatan menangani keluhan pelanggan, merespon persoalan dan keluhan ( komplain) dan perhatian terhadap permintaan pelanggan. Pimpinan PDAM Kec.Semarang Timur juga perlu memperhatikan assurance ( jaminan pelayanan) dalam hal baiknya pelayanan, kenyamanan yang diberikan kepada pelanggan, adanya jaminan keamanan pelanggan dan pengetahuan karyawan yang baik. Dan pimpinan PDAM Kec. Semarang Timur lebih memperhatikan emphaty ( perhatian kepada pelanggan ) , khususnya dalam hal komunikasi yang dilakukan pegawai kepada pelanggan, perhatian khusus kepada pelanggan, pelayanan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kesungguhan perusahaan terhadap kepentingan pelanggan. 5
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | Nim :04.2502.0023 SKR.V.05.51.0046 |
| Uncontrolled Keywords: | Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Tangible ( X ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Reliability ( X 2 1 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Responsiveness ( X ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) ; secara parsial ( individu) terdapat pengaruh secara signifikan dan positif antara Assurance ( X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) dan secara signifikan dan positif antara Emphaty ( X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan ( Y ) . Sedangkan pengujian dengan uji F diperoleh bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square ) 80,10%. 5 |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
| Faculty / Institution: | Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Tri Wiyono |
| Date Deposited: | 10 Jul 2012 13:22 |
| Last Modified: | 19 Jul 2012 07:11 |
| URI: | http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/262 |
Actions (login required)
 |
View Item |
