PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank BRI Unit Balapulang Kabupaten Tegal)

Nazar Hakiki, Gusti (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Bank BRI Unit Balapulang Kabupaten Tegal). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK.

PDF Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

11.05.51.0071 Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah dengan menguji variabel – variabel yang di identifikasi mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Balapulang. Setelah melalui telaan literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variable yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, yaitu variable kualitas layanan yang meliputi dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty) serta variabel nilai nasabah dapat dipandang sebagai basis strategi bagi pengembangan kepuasan nasabah yang mengarah kepada loyalitas. Responden dipilih dengan menggunakan tekhnik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang nasabah Bank BRI Unit Balapulang. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan analisis factor untuk menguji validitas item pertanyaan, dan rumus Croanbach’s Alpha untuk menguji realibilitas instrumen. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 19, yang digunakan untuk menguji 3 (tiga) hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil pengujian diperoleh bahwa (1) Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah menunjukkan pengaruh positif dan signifikan, (2) Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Kepuasan Nasabah menunjukkan pengaruh positif dan signifikan, (3) Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah menunjukkan pengaruh positif dan signifikan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM.11.05.51.0071 SKR.V.05.51.0880
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : Kualitas layanan, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasanah
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Woro Trijanti
Date Deposited:	10 Jun 2016 08:26
Last Modified:	10 Jun 2016 08:26
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/2924

Actions (login required)

View Item