Setyani, Dewi (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah BCA Bizz KCU Semarang). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG.
![[img]](http://eprints.unisbank.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
Abstract
Dunia perbankan dalam beberapa tahun terakhir ini mengalami perkembangan pesat. Fenomena tersebut menyebabkan tiap perusahaan perbankan sejenis bersaing untuk mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki maupun menambah calon nasabah baru. Loyalitas nasabah dapat diciptakan melalui strategi peningkatan kualitas layanan, produk maupun peningkatan kepuasan nasabah yang diberikan perusahaan kepada nasabah. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah BCA Bizz KCU Semarang”. Penelitian ini menguji dua variabel independen yaitu kualitas layanan dan kualitas produk dengan mediasi kepuasan nsabah sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 nasabah dari total populasi Nasabah BCA Bizz KCU Semarang sebanyak 1.316 nasabah dengan menggunakan metode purposive sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisi kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji koefisien determinasi (R 2 ), uji F, uji hipotesis (Uji t), dan uji path. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh positif dan siginfikan terhadap loyalitas nasabah melalui uji F dan uji t, sedangkan an gka R sebesar 0,897 menunjukkan 89,7% variasi loyalitas nasabah BCA Bizz KCU Semarang yang dapat dijelaskan oleh kualitas layanan, kualitas produk maupun kepuasan nasabah, dimana sisanya 10,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar penelitian ini.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | NIM. 12.05.51.0010 SKR.V.05.51.0948 |
| Uncontrolled Keywords: | Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan nasabah, dan Loyalitas Nasabah. |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Faculty / Institution: | Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Farida Sri Endaryani |
| Date Deposited: | 22 Feb 2017 04:16 |
| Last Modified: | 22 Feb 2017 04:16 |
| URI: | http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/3795 |
Actions (login required)
 |
View Item |
