MULDIMAN, MULDIMAN (2011) ANALISIS PENGARUH CITRA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada PD BKK KOTA KENDAL ). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.
![[img]](http://eprints.unisbank.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
Restricted to Repository staff only Download (381kB) |
Abstract
Terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1994) dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi pembelian ulang (repeated buying), terciptanya loyalitas konsumen(customer loyalty) dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel citra perusahaan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit PD BKK Kota Kendal. Kriteria sampel adalah nasabah kredit yang telah menjadi nasabah selama minimal 2 tahun. Sampel yang didapat berjumlah 67 orang. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua indikator dinyatakan valid untuk semua variabel sedangkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua instrumen reliabel. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa citra dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit. Hasil uji hipotesa dapat diketahui bahwa citra mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit dengan koefisien standardized beta sebesar 0,155, dengan nilai ρ 0,011 < 0,05. Sedangkan Kualitas Layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit dengan koefisien standardized beta sebesar 0,828, dengan nilai ρ 0,000 < 0,05.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | NIM : 08.3502.0550 SKR V.05.51.0116 |
| Uncontrolled Keywords: | citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
| Faculty / Institution: | Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Cholifah Noor |
| Date Deposited: | 31 Jul 2012 07:23 |
| Last Modified: | 31 Jul 2012 07:23 |
| URI: | http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/515 |
Actions (login required)
 |
View Item |
