PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN REPUTASI BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada BPR Surya Yudha Banjarnegara)

Apriyanto, Nurrohman (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN REPUTASI BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada BPR Surya Yudha Banjarnegara). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (708kB)

Abstract

Perkembangan dan persaingan dalam dunia perusahaan semakin pesat dan ketat, untuk dapat exis, perusahaan harus dapat menyesuaikan baik dengan lingkungan maupun kompetitornya, salah satu caranya dapat dilakukan dengan memberikan perhatian pada konsumen. Hal tersebut dapat dicapai salah satunya dengan memberikan pelayanan yang baik sesuai apa yang diharapkan nasabah sehingga nasabah akan puas akan pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Selain itu reputasi perusahaan juga memegang peran penting dalam menentukan kepuasan nasabah, karena dengan reputasi yang baik kepercayaan nasabah akan semakin tinggi, sehingga nasabah akan semakin puas dengan perusahaan. Melihat latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN REPUTASI BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada BPR Surya Yudha Banjarnegara)” Penelitian ini mengambil 105 responden yang ditentukan dengan metode Slovin dengan taraf signifikan 5%. Menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, koefisien detrminasi dan uji hipotesis Bedasarkan analisis data mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dengan reputasi sebagai variable intervening studi pada BPR Surya Yudha Banjarnegara, dengan model regresi : Y1 = 0,097 X1 + 0,060 X2 + 0,231 X3 + 0,442 X4 + 0,101 X5 Y2 = 0,005 X1 + 0,127 X2 + 0,162 X3 + 0,405 X4 + 0,170 X5 + 0,173 Y1 Dapat diambil kesimpulan sebagi berikut: bukti fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap reputasi bank dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,097 dan nilai signifikasi = 0,206. Keandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap reputasi bank dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,060dan nilai signifikasi = 0,440. Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi bank dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,231 dan nilai signifikasi = 0,027. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi bank dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,442 dan nilai signifikasi = 0,000. Empaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap reputasi bank dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,101 dan nilai signifikasi = 0,346. Bukti fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,005 dan nilai signifikasi = 0,927. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,127 dan nilai signifikasi = 0,024. Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,162 dan nilai signifikasi = 0,035. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,405 dan nilai signifikasi = 0,000. Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,170 dan nilai signifikasi = 0,029. Reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Beta Standardized Coeficient = 0,173 dan nilai signifikasi = 0,018. Dari uji efek mediasi diperoleh hasil bahwa hanya bukti fisik yang terbukti dimediasi oleh reputasi dalam pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variable lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan dan empaty tidak terbukti dimediasi oleh variable reputasi dalam pengaruhnya terthadap kepuasan nasabah

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 07.2502.0025 SKR V.05.51.0120
Uncontrolled Keywords:	: kualitas layanan, reputasi bank, kepuasan nasabah.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Cholifah Noor
Date Deposited:	31 Jul 2012 07:31
Last Modified:	31 Jul 2012 07:31
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/519

Actions (login required)

View Item