ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PD. BPR BKK SEMARANG TENGAH)

Megawati, Mira (2011) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA PD. BPR BKK SEMARANG TENGAH). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (638kB)

Abstract

Menentukan strategi pemasaran yang baik harus berdasarkan pemahaman yang baik dan sistematis dari para nasabah sebagai pengguna jasa. Mengingat keberhasilan suatu pemasaran sangat tergantung pada pemahaman perilaku para nasabahnya. Semakin pentingnya kualitas layanan yang diterapkan pada perusahaan, maka pihak manajemen dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas pelanggan dikemudian hari. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan konsumen di PD. BPR BKK Semarang Tengah. Tipe penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah tipe penjelasan dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada BKK Semarang Tengah. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang diuji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan rumus korelasi cronbach’s alpha. Analisis data menggunakan metode analisis diskriptif dan analisis regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan konsumen bukan merupakan variabel pemediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan lebih mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,360 menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara bersamasama mampu memberikan kontribusi sebesar 36,00% dalam menerangkan variabel loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 07.25.02.0021 SKR V.05.51.0131
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Cholifah Noor
Date Deposited:	07 Aug 2012 03:03
Last Modified:	07 Aug 2012 03:03
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/545

Actions (login required)

View Item