PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Kredit PD. BPR BKK JATI KUDUS)

Piedyasari, Wulan Cahyo (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Kredit PD. BPR BKK JATI KUDUS). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (753kB)

Abstract

Persaingan yang ketat dalam dunia perbankan tidak hanya persaingan di dalam memberikan tingkat suku bunga yang tinggi untuk menarik nasabah. Akan tetapi, persaingan perbankan itu termasuk dalam hal memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam hal ini, PD. BPR BKK JATI KUDUS berlomba-lomba memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Konsep kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan perusahaan. Karena jika nasabah merasa bahwa kualitas pelayanan yang diterimanya baik atau sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas, percaya, dan berkomitmen terhadap perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis mencoba mengangkat penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Kredit PD. BPR BKK JATI KUDUS)”. Penelitian mengenai variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan komitmen (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y) mengambil sampel 154 responden dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dan taraf signifikan 5%. Data yang digunakan adalah data primer, dan analisis data menggunakan analisa data kualitatif dan kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi. Berdasarkan analisis data dan uji hipotesis untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel yang diajukan sebagai alat ukur yaitu kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan komitmen (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y) PD. BPR BKK JATI KUDUS, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: terciptanya kepuasan nasabah PD. BPR BKK JATI KUDUS banyak dipengaruhi oleh kepercayaan nasabah, hal ini dapat dilihat dari koefisien regresinya. Pengujian secara parsial diperoleh: terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y), terdapat pengaruh positif antara Kepercayaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y), terdapat pengaruh positif antara komitmen (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y). Sebesar 64,1% kepuasan nasabah PD. BPR BKK JATI KUDUS dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan komitmen (X3).Berdasarkan hal tersebut, maka kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan komitmen (X3) sangat penting untuk dijaga dan ditingkatkan oleh PD. BPR BKK JATI KUDUS.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 07.2502.0005 SKR V.05.51.0136
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan, kepercayaan, komitmen, dan kepuasan nasabah
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Cholifah Noor
Date Deposited:	07 Aug 2012 03:05
Last Modified:	07 Aug 2012 03:05
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/553

Actions (login required)

View Item