ANALISIS PENGARUH TERHADAP LOYALITAS BENGKEL ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SAUDARA MOTOR SEMARANG N DAN CITRA PELANGGAN DI SEMARANG

Indriyani , Retno (2011) ANALISIS PENGARUH TERHADAP LOYALITAS BENGKEL ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SAUDARA MOTOR SEMARANG N DAN CITRA PELANGGAN DI SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (960kB)

Abstract

Bengkel Saudara Motor Semarang adalah salah satu bengkel di Semarang yang dilengkapi dengan peralatan yang cukup lengkap dan modern. Pada awal tahun 2010 tingkat service cenderung mengalami penurunan dengan jumlah mekanik yang tetap. Dugaan sementara hal tersebut dapat dikarenakan tidak adanya peningkatan dalam hal pelayanan dan menurunnya kualitas jasa yang diberikan oleh Bengkel Saudara Motor Semarang selain itu citra atau nama bengkel yang cenderung menurun atau buruk di mata masyarakat. Permasalahn dalam penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang? Bagaimana pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang? Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang? Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang? Bagaiman pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang? Tujuan penelitian ini adalah Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Saudara Motor Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Saudara Motor Semarang Untuk menguji dan menganalisis kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Saudara Motor Semarang Penelitian ini bertempat di Bengkel Saudara Motor Semarang, yang beralamatkan di Perum PSIS Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah responden atau konsumen di Bengkel Saudara Motor Semarang, Sampel dalam penelitian ini menggunakan kriteria sampling, yaitu responden atau konsumen yang telah dua kali menggunakan jasa Bengkel Saudara Motor Semarang yang sampai dengan bulan Januari- Desember 2010, Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah minimal 100 responden. Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner langsung,yaitu daftar vii pertanyaan diberikan langsung kepada orang yang dimintai keterangan tentang dirinya. Hasil persamaan garis regresinya sebagai berikut: Y = 3,810 + 0,076X Y = 3,219 + 0,060X Y = 7,775 +0,452Y 1 + 0,573X 1 1 +0,612X 2 2 Hipotesis 1 tentang adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan terbukti. Hipotesis 2 tentang adanya pengaruh antara citra terhadap kepuasan pelanggan terbukti. Hipotesis 3 tentang adanya pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan terbukti. Hipotesis 4 tentang adanya pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan terbukti. Hipotesis 5 tentang adanya pengaruh antara citra terhadap loyalitas pelanggan terbukti.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	NIM : 07.05.51.0034 SKR.V.05.51.0146
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Citra,Kepuasan, Loyalitas
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Faculty / Institution:	Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Cholifah Noor
Date Deposited:	10 Aug 2012 05:45
Last Modified:	10 Aug 2012 05:45
URI:	http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/824

Actions (login required)

View Item