MUHTAR , ALI (2011) ANALISIS PENGARUH CITRA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada BANK DSP Kaliwungu ). Undergraduate thesis, Universitas Stikubank Semarang.
![[img]](http://eprints.unisbank.ac.id/style/images/fileicons/application_pdf.png) |
PDF
Restricted to Repository staff only Download (913kB) |
Abstract
Perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin menjadi perhatian perusahaan-perusahaan dalam mengembangkan strategi pelayanannya, sehingga kepuasan konsumen ditempatkan sebagai tujuan utama perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2005) dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar yang baik bagi pembelian ulang (repeated buying), terciptanya loyalitas konsumen(customer loyalty) dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel citra perusahaan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit Bank DSP Kaliwungu. Kriteria sampel adalah nasabah kredit aktif yang telah menjadi nasabah selama minimal 6 bulan. Sampel yang didapat berjumlah 68 orang. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua indikator dinyatakan valid untuk semua variabel sedangkan uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua instrumen reliabel. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa citra dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit. Hasil uji hipotesa dapat diketahui bahwa citra mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien standardized beta sebesar 0,356, dengan nilai ρ 0,002 < 0,05. Sedangkan Kualitas Layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien standardized beta sebesar 0,509, dengan nilai ρ 0,000 < 0,05.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Additional Information: | NIM: 08.3502.0548 SKR.V.05.51.0155 |
| Uncontrolled Keywords: | citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory |
| Faculty / Institution: | Fakultas Ekonomika dan Bisnis > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Cholifah Noor |
| Date Deposited: | 10 Aug 2012 05:50 |
| Last Modified: | 10 Aug 2012 05:50 |
| URI: | http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/842 |
Actions (login required)
 |
View Item |
